Devolución de las compras, cuando se puede exigir que la acepten

Muchos establecimientos utilizan para atraer a nuevos clientes el famoso eslogan publicitario: “Si no queda satisfecho le devolvemos el dinero”. La cuestión es, si un establecimiento no indica claramente este hecho, ¿podemos en todos los casos devolver una compra y solicitar la devolución del dinero?

En principio, de igual manera que el vendedor no puede tomar la decisión de no vendernos algo porque repentinamente no quiera hacerlo, no siempre es posible devolver una compra por el simple hecho de haber cambiado de opinión. Estas son las reglas comerciales y los consumidores debemos asumirlas. No obstante, esto no quiere decir que determinados establecimientos comerciales y tiendas decidan aplicar políticas más favorables para el comprador y permitan los cambios y las devoluciones.

La conclusión clara es que antes de adquirir un producto o artículo, y sobre todo si vamos a adquirir un objeto para regalo, debemos preguntar al vendedor cuál es su política de cambios y devoluciones.

Cuando es posible devolver una compra

Existen dos situaciones puntuales en las que los consumidores podemos devolver una compra sin que el vendedor pueda negarse:

• Cuando el artículo o producto tiene un defecto de fábrica o algún tipo de tara. En este caso podremos devolverlo y solicitar que nos den uno en perfecto estado. Esto en pocas palabras no es más que hacer uso de la garantía del producto, de manera que podemos pedir al vendedor (o en su defecto al fabricante) la sustitución o reparación del mismo, y, en caso de no ser posible, podremos solicitar la devolución del dinero o exigir una rebaja en el precio si nos queremos quedar con el producto defectuoso.
• Cuando la compra se realiza online o a distancia. Esta situación incluye las compras realizadas en Internet, por catálogo o a través del teléfono. En estos casos el consumidor tiene siete días hábiles para decidir si se quiere finalmente quedar con el producto adquirido. En caso de que decida devolverlo, el vendedor está obligado por ley a aceptar la devolución y a devolver el dinero siempre que el plazo indicado no se haya excedido.

Cosas que hay que saber al comprar online

Cuando nos traen el producto a casa es posible que no venga la factura pero siempre debe venir con un albarán. La factura llegará posteriormente por correo o email, en caso de no recibirla deberemos pedírsela al vendedor que está obligado a dárnosla. El albarán por si solo sirve como justificante para que la garantía del producto empiece a tener efectividad desde el momento de la entrega.

Cuando una tienda online ofrece un artículo, lo adquirimos y posteriormente nos informa de que ha sido descatalogado o que han decidido dejar de venderlo, podemos exigir que nos lo vendan. Si el vendedor se niega, podemos denunciar el hecho exigiendo una hoja de reclamación. No obstante, en nuestra opinión, si se da esta situación lo mejor es abandonar la compra.

Si al comprar un vuelo online nos equivocamos al introducir nuestros datos, por ejemplo al indicar nuestro nombre, es posible que no podamos cambiarlo en la propia web y tengamos que llamar para que lo cambien, llevándonos la sorpresa de tener que pagar más dinero por hacer el cambio. Algunas webs permiten realizar cambios de este tipo e incluso anulaciones durante las primeras horas después de haber contratado el vuelo, si este no es nuestro caso concreto, solo podrán cobrarnos si así se establece en las condiciones particulares del contrato.

La tiendas online no solo deben informarnos de nuestro derecho a devolver los artículos comprados y del plazo legal para hacerlo (siete días hábiles), sino que la ley también les obliga a entregar un documento de desistimiento que debe estar claramente identificado como tal. Si este documente no se entrega, se entiende que el plazo de devolución será de tres meses y no de siete días hábiles, pese a lo que se indique en la web.